Problema com os serviços de campo

Em uma empresa onde o volume de serviços de atendimento no endereço do cliente é significativo, o índice de insucessos de agendamentos costuma também ser alto. Não é rara a situação onde o profissional de campo vai até o endereço do cliente e não encontra ninguém para o receber, gerando custos representativos para a cadeia de atendimento.

Além disso, a existência dessa situação abre espaço para uma série de fraudes, onde os profissionais de campo dizem ter ido até o endereço do cliente mesmo sem nunca terem realizado a visita, o que resulta em insatisfação tanto do cliente como da empresa prestadora.

Abordagem

Existem diversas ferramentas no mercado que fazem monitoramento de atendimentos em campo, mas a maioria possui baixo nível de precisão (margem de erro acima de 800 metros). Estas plataformas costumam falhar principalmente na precisão de localização dos profissionais em regiões não metropolitanas (pouca cobertura).

A Abacomm foi envolvida com o desafio de propor uma alternativa digital melhor que as plataformas utilizadas anteriormente. O objetivo era saber a posição de um profissional de campo com margem de erro média de 15 metros.

O time de engenharia da Abacomm executou um workshop interno para criação das alternativas e testou-as até conseguir o índice de precisão desejado.

Solução

A Abacomm implementou uma nova aplicação que controla a localização do profissional de campo em relação ao local onde deve prestar o serviço.

Para sinalizar que o cliente não está presente no endereço combinado, o profissional deve reportar a situação através do app, que nesse momento compara a posição do profissional com o endereço do cliente e avisa caso houver distância maior que a aceitável.

O uso combinado de diferentes tecnologias de geo-posicionamento permitiu atingir a precisão na localização do profissional de campo. A solução construída aumentou a eficácia do processo de controle de 14% para 89%. Ou seja, antes nosso cliente só conseguia ter certeza da posição de seus profissionais de campo em raros casos e agora a informação está sempre a mão. Uma realidade só alcançada por desenvolver algo totalmente focado na necessidade do nosso cliente.

Principais funcionalidades

• Gestão da posição de trabalho dos profissionais de campo.
• Possibilidade do profissional sinalizar diretamente pelo app que o cliente não estava no endereço combinado.
• Comparação entre o endereço do profissional de campo e do cliente.
• Mecanismo avançado de localização dos profissionais de campo.
• Mecanismo anti-fraude que impede o uso de apps como “fake-gps”.
• Mecanismo que impede desligar o GPS ou usar o “modo avião”.
• Relatório para controle de profissionais mais propensos a fraudes.
• Relatório para ranking de profissionais com melhor nível de atendimento.
• Relatório de auditoria das consultas de posições dos profissionais de campo.
• Sistema escalável (cloud-based) com monitoramento de 35 mil profissionais.